Разбираем по полочкам. Сжатый лонгрид для начинающих в сфере отраслевого маркетинга.

Кажды предприниматель время от времени задумывается: «как получить больше новых клиентов для моего салона красоты?».

Решается этот вопрос в условиях рыночной экономики благодаря двум составляющим:

  1. Удержание существующей базы клиентов
  2. Привлечение новых клиентов, желательно постоянных

Три необходимых пункта для удержания существующих клиентов

Для успешного выполнения первой составляющей по увеличению постоянных клиентов салонов красоты необходимо предоставлять существующим клиентам: услуги высокого качества, обслуживание высокого качества, программу лояльности для постоянных клиентов.

Если с высоким качеством предоставления услуг все понятно, то по поводу высокого качества обслуживания хотелось бы написать несколько слов.

Является ли высокое качество обслуживания клиентов салона красоты тем же, что и предоставление услуг на высоком уровне? Ответ: нет.

В данном случае под понятием «обслуживание» имею в виду именно отношение персонала к клиенту. Ведь можно сделать клиенту шикарный маникюр в салоне, но если мастер был «не в духе», молчалив, а еще хуже не вежлив, такой клиент к вам врядли вернется, поскольку будет просто чувствовать себя лишним во время выполнения процедуры. Это — элементарная психология. Вежливость персонала, предугадывание желаний клиента — очень важный момент во взаимоотношениях клиент — салон красоты.

Предлагайте, например, своим клиентам бесплатный кофе, в жару — обычную воду, в холод — горячий чай. Стоимость такого подхода в финансовом выражении — мизерна, а эффект относительно вложений — огромный. Можно еще придумать много чего чтобы оставить хорошое впечатление не только благодаря высокому качеству услуг. Главное — не переусердствовать. Разработайте для персонала четкие инструкции что делать и когда.

Сделайте так, чтобы клиент чувствовал о себе заботу. Ведь именно за этим он к вам и пришел.

Программа лояльности для постоянных клиентов — очень важный элемент в стратегии удержания существующей базы клиентов салона красоты. Благодаря такой программе клиент будет себя чувствовать принадлежащим к определённому кругу людей, сословию, которая чем-то хорошим выделяется на общем фоне. Также, получая скидку, клиент будет чувствовать что ваше «сотрудничество» — взаимовыгодное и вы готовы идти ради него на уступки. Это не игра в одни ворота.

Обязательно такой программе нужно придать форму. Идеальный вариант — карточка, а может и приложение! Нанесите на карточку красивое изображение чтобы создать хорошую ассоциацию.

Само собой необходимо эту программу продумать. Придумайте несколько уровней программы лояльности. Самым активным клиентам вашего салона предлагайте купить годовой абонемент, который дает скидку в 1,5-2 раза больше чем скидка максимального уровня. Объясните, что в итоге с таким количеством посещений клиент в годовом измерении сэкономит. Но не предлагайте ее всем, клиент должен понимать выгоду, иначе это будет воспринято как «впаривание». Зачем это нужно? Так вы «привяжите» клиента к своему салону, получите дополнительный дешевый финансовый ресурс, увеличите продажи.

Но не стоит останавливаться только на скидках. Оказывайте определенные услуги бесплатно — в подарок. Особенно те, себестоимость которых не высока, времени отбирают не много. Также в качестве рекламы оказывайте новые услуги бесплатно или с большой скидкой.

Идите на уступки. Если есть возможность, продлите сегодня время работы ради клиента. Обязательно скажите ему об этом. Заплатите внеурочные мастеру. Даже если вы не выиграете финансово (но и не проиграете), вы выиграете репутационно.

С удержанием постоянных клиентов вашего салона красоты разобрались. Что же по поводу привлечения новых клиентов?

Единственный способ привлечения новых клиентов для вашего салона красоты — это распространение позитивной информации о нем.

Какие методы распространения информации бывают?

  1. Сарафанное радио (условно-бесплатная реклама)
  2. Платная реклама, локатор
  3. Действительно бесплатная реклама — разговоры, локатор

Сарафанное радио. Действительно ли бесплатно?

Сарафанное радио — очень хороший метод для привлечения новых клиентов. Но в условиях жесточайшей конкуренции добиться расхваливания вашего салона красоты его клиентами среди своих знакомых не так уж и просто. Чтобы добиться этого необходимо иметь:

  1. Отличное соотношение цена/качество оказываемых услуг
  2. Уникальное предложение (в любом из его пониманий)
    То есть ваш салон красоты должен: а) предоставлять качественные услуги за относительно небольшие деньги или б) предоставлять уникальные услуги или предоставлять их уникально. В случае предоставления качественных услуг за небольшие деньги, «небольшие деньги» как раз и есть финансовой платой за рекламу. В случае с уникальными услугами — нужно напрячь голову, подчиненных или кого то на аутсорсе, что тоже не бесплатно. Поэтому сарафанное радио тоже не бесплатное, хотя это не повод не пользоваться такой возможностью иногда.
    Из плюсов сарафанного радио можно отметить: нативный, ненавязчивый, эффективный способ рекламы, который вы не получите никаким другим способом.
    К минусам сарафанного радио можно отнести сложность подсчета его эффективности, отсутствие инструментария для мониторинга.

В конце статьи мы приведем несколько примеров удачного использования сарафанного радио, обернутого в некоторые маркетологические инструменты.

Платная реклама

На эту тему маркетологи всего мира защищают диссертации, по этому я не буду разжевывать тут давно разжеванное, а постараюсь обратить внимание на ключевые моменты.

Наружная реклама.
Билборды, лайтбоксы — наверное не самый подходящий носитель рекламы для салона красоты: дорого, аудитория — максимально разношерстная, вложения и отдачу посчитать трудно. Однако в некоторых случаях может быть оправдано.
Листовки. Все зависит от того, кому по факту раздадут и что в них указать. В некоторых случаях также может быть оправдано.
Медиа (радио, ТВ) — возможно может и сработать на региональных каналах, где минута ротации не такая уж и дорогая, но в основном — те же минуса, что и с бордами.

Интернет реклама для салона красоты
Тут стоит остановиться немного подробнее. Для многих владельцев салонов красоты этот метод рекламы по прежнему может быть в новинку. А ведь многие уже пользуются им «на всю катушку».
Здесь можно отметить рекламу в фейсбук, инстаграм, гугл (нужен сайт или страница, например, на Locator.ua), специализированных или общих сервисах по поиску организаций и услуг. Таким сервисом опять же является Locator.ua — карта и бизнес справочник для потребителей с одной стороны и мощный маркетологический инструмент для бизнеса — с другой.

Стоит отметить, что уже не только молодое поколение, но и люди среднего возраста активно переходят на потребление именно интернет рекламы, ведь именно интернет в первую очередь сейчас — источник информации, а по объем рынка интернет рекламы уже достиг объема рынка ТВ рекламы и продолжает расти. За последние 15 лет был сделан огромный рывок в технологиях и постичь этот пласт знаний можно, но долго и сложно. Поэтому возможно вам придётся взять в штат или на аутсорс маркетолога 🙂

Интернет реклама избавлена от всех минусов наружной и ТВ- и радио рекламы. Соотношение «вложения в рекламу -возврат» посчитать уже можно довольно точно, охват аудитории огромный, таргетинг (нацеливание) на аудиторию настраивается, есть точная статистика по привлеченным потенциальным клиентам и так далее. Игнорировать интернет-рекламу и прогресс в интернет маркетинге в наше время — непозволительная роскошь.

Бесплатная реально работающая реклама

Самый главный бесплатный ресурс по распространению информации (или рекламы) о вашем салоне красоты находится в вашем же салоне. Если к вам ходят клиенты, которые знают не о всем комплексе предоставляемых вами услуг (а такие в любом случае есть), значит вы и ваш персонал не доработали. Обучайте мастеров говорить не только о свадьбе подружки клиента, но и уделять время распространению именно той информации, в которой заинтересованы вы. Хотя бы 25% времени.

Привлечение таким образом постоянного клиента на услугу, о которой он не знал или никогда не пользовался сродни привлечению нового клиента.

Создайте и закажите в типографии буклеты о ваших услугах. Но не по принципу «услуга — цена, услуга -цена», а наполненный информацией о пользе и раздавайте их клиентам. Пишите там о новинках в индустрии. Совмещайте это с программой лояльности. И может быть эти буклеты «пойдут по рукам» :).

Разместите телевизор в холе и крутите на нем соответствующие видео.

Ну и не брезгуйте бесплатной рекламой в интернет. Да, вы не получите с нее столько же клиентов как с рекламы за деньги, но от такой рекламы точно будет экономический эффект при нулевых вложениях. Как минимум я могу с уверенностью об этом говорить в отношении Locator.ua.